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Las
bibliotecas han sido, tradicionalmente, las encargadas del almacenamiento y
conservación de los fondos bibliográficos -y no bibliográficos- y de la
información en ellos contenida, pero también se han convertido, junto con los
centros de documentación, en los organismos encargados de difundir los
documentos y la información. Los servicios de información y referencia, esto
es, los que tienen la función de facilitar información a los usuarios, han
cobrado un papel muy importante en los últimos 50 años. El término referencia,
procede el inglés reference, empleado con el significado de consulta
y abarca operaciones como los servicios de información bibliográfica, los
servicios de búsqueda y consulta documentales, los servicios de orientación al
usuario, etc.
Una
de las principales funciones de las bibliotecas es desarrollar sistemas de
acceso a los documentos que estén contenidos en su propia colección, pero con
el objetivo de prestar una información integral, también deberían desarrollar
sistemas de acceso a la información y a otros documentos
que no se encuentren entre sus propios fondos. La explosión de
Internet parece
haber desplazado el papel de las bibliotecas y centros de documentación a un
plano secundario puesto que la información ya no se encuentra únicamente en
esos antiguos centros del saber, sino que masivamente va invadiendo la red. Y
también cabría preguntarse si es necesario que los usuarios cuenten con un
intermediario -biblioteca o centro de documentación- para acceder a una
información que se puede localizar directamente en la red. Por otro lado,
los nuevos métodos de búsqueda y acceso directo al documento, parecen haber
desbordado los tradicionales métodos bibliotecarios para acceder a los nuevos
medios y a la información en ellos contenida. ¿Son realmente útiles los
viejos métodos de análisis documental: descripción bibliográfica,
clasificación y catalogación de documentos, para difundir la
información?
Las
principales funciones de un servicio de referencia de una biblioteca o centro de
documentación son: la información, la orientación y la formación de
usuarios. Y para que cualquier consulta sea contestada
satisfactoriamente, es necesario contar tanto con una buena colección de
referencia, como tener un perfecto dominio de los sistemas de consulta de
cualquier fuente de información. También es muy importante la orientación y
formación de usuarios, para que sean ellos mismos los que puedan hacer uso de
de estos servicios por sí mismos.
Entre
las labores tradicionales de un servicios de información documental se
encontraban:
-
Atender
a las consultas bibliográficas y no bibliográficas
-
Elaborar
repertorios bibliográficos sobre temas concretos
-
Elaborar
índices y resúmenes
-
Ofrecer
servicios de actualización: boletines informativos, nuevas adquisiciones,
novedades editoriales, etc.
Servicios
relacionados con el acceso al documento: préstamo, fotodocumentación, etc. -
Instruir
en el uso y acceso a las fuentes informativas
Si
antes era necesario que el usuario se desplazase a la biblioteca o centro de documentación para
obtener uno de estos servicios, hoy muchos de ellos se pueden prestar y obtener en
línea, como consultas y respuestas por medio del correo electrónico o de la
web; envío de referencias o de documentos primarios, e información sobre novedades según los temas elegidos por los
usuarios, igualmente por e-mail; presentación de catálogos, índices y
resúmenes en línea, servicios de búsqueda y acceso al documento a través de
formularios on line; listas
de discusión sobre temas concretos, etc. A los viejos servicios que se prestan
hoy de forma más rápida y eficiente mediante el uso de las nuevas
tecnologías, hay que añadir una serie de nuevos servicios que las bibliotecas
y centros de documentación deben ofrecer si no quieren quedar relegados como
garantes y difusores de la información y del "saber". ¿Quién mejor
que documentalistas y bibliotecarios, conocedores de las técnicas y procesos
técnicos del tratamiento y análisis de la información para aplicar estos
conocimientos sobre los nuevos documentos que proporciona la red? Se precisan
las técnicas del análisis documental para la búsqueda y acceso a la
información on line, para la indización y clasificación de los documentos
hipertextuales, para la aplicación de los lenguajes documentales, para la
elaboración de información electrónica (repertorios hipertextuales y
bases de
datos), para utilizar las fuentes de referencia electrónica y para aplicar
procedimientos de información automatizados que tengan en cuenta -y que
conozcan- las necesidades informativas de los usuarios.
Cada biblioteca y centro de documentación tiene unas funciones distintas, no es
lo mismo una biblioteca escolar que una biblioteca especializada, y también
existen diferencias notables entre las necesidades de información de sus
usuarios, por lo tanto, los servicios bibliotecarios de referencia dependerán
 de
las características Por
ejemplo, los
servicios de información y referencia de las bibliotecas nacionales serán los
que producirán las bases de datos de información bibliográfica, repertorios y
catálogos de toda la producción artística e intelectual nacional y contarán
con un servicio de referencia muy especializado para sus usuarios
investigadores, en su mayor parte; las bibliotecas universitarias, por el
contrario, deberán tener en cuenta tanto a los usuarios estudiantes, como a los
docentes e investigadores que persiguen una información más especializada en
un campo concreto de trabajo e investigación; por su parte, las bibliotecas
escolares deberán establecer su servicio de información y referencia
enfocándolo hacia un apoyo a la función educativa y pedagógica generalista de
alumnos y profesores; los servicios de referencia de las bibliotecas públicas,
al contar con usuarios de carácter muy diverso, deberán atender a informaciones
muy dispares, y sus fondos de referencia serán de carácter muy genérico; pero
donde mayor desarrollo y especialización alcanzarán los servicios de
información y referencia, será en las bibliotecas especializadas, donde con
frecuencia habrá que acudir a fuentes externas para obtener la información
requerida sobre un campo muy concreto del conocimiento.
Las
demandas de información de los usuarios se pueden resumir, groso modo, en 2
grandes grupos: preguntas de información general que requieren una respuesta
sencilla y que se responden rápidamente consultando en una determinada fuente
de información (en red o fuera de ella: enciclopedias, diccionarios, anuarios,
bases de datos concretas, etc.), y preguntas de información bibliográfica.
Estas últimas requieren el uso de productos bibliotecarios o similares:
catálogos, índices, resúmenes y bibliografías y pueden estar contenidos en
cualquier tipo de soporte: papel o electrónico (catálogos en línea, índices
y repertorios hipertextuales, etc.). Lo que está claro es que las
bibliografías ya no se pueden limitar a las monografías y publicaciones en
papel, pues cada día hay más información en bases de datos e hipertextos
ya sean en línea o en soportes ópticos.
Cada
tipo de biblioteca, atendiendo a su función y usuarios, deberá adecuar sus
antiguos servicios de referencia ampliándolos y mejorándolos mediante el uso
de los medios electrónicos o prestando algunos servicios nuevos. Para ello,
deberá completar sus antiguos fondos de referencia con los nuevos productos y
materiales electrónicos de referencia. Así, los fondos de referencia deberían
estar integrados por:
-
Fondos
de
referencia impresa: enciclopedias, diccionarios, anuarios,
etc.
-
Fondos
de referencia
electrónica:
todos los anteriores pueden aparecer también en soportes ópticos
(CD-ROM, DVD, etc.) o en línea.
-
Productos
elaborados por la propia biblioteca: catálogos, boletines, resúmenes,
bibliografías, etc.
-
Uso
de las telecomunicaciones: correo electrónico, fax, teléfono, etc. tanto para la comunicación
entre los usuarios y la biblioteca o centro de documentación, como para
comunicación de la biblioteca con otras bibliotecas, consultas a otros
servicios de información, etc.
-
Uso
de Internet: Actualmente, Internet se ha convertido en el más extenso
centro de información y referencia, un centro de referencia mundial. En
Internet hay millones de páginas web con información de todo tipo que las
bibliotecas y centros de documentación pueden integrar como parte de su
propia colección de referencia, ya que es de acceso libre en su mayor parte.
Internet no va a desplazar a las
bibliotecas, existen barreras culturales,
tecnológicas, económicas o físicas, etc. que impiden el acceso de ciertos
usuarios a la información accesible en red, pero, a la inversa, esas
barreras también se producen y la Biblioteca, sea del tipo que sea, es la
que se debe acercar a los usuarios ofreciéndoles unos correctos y
funcionales servicios en línea.
Existen millones de usuarios, cada uno de
ellos con unos conocimientos y una competencia distinta a la hora de acceder
a la información. Debido a su experiencia, los documentalistas y
bibliotecarios están perfectamente preparados para llevar a cabo una buena
selección y evaluación de recursos digitales y para organizar y establecer
con eficiencia unos servicios en los que sigue siendo fundamental organizar
la información (sea analógica o digital), aunque el modo de presentación de
dicha información y la atención al usuario abarque ahora tanto el campo real
como el virtual.
Así pues, las bibliotecas y centros de
documentación deberán aportar su experiencia profesional en los siguientes
ámbitos de organización de la información:
- Determinando los recursos existen y la selección de
aquellos que son relevantes para las necesidades de los usuarios.
- Describiendo los recursos seleccionados.
- Proporcionando los puntos de acceso necesarios, incluyendo el
control de autoridad de los mismos.
- Analizando el contenido de los recursos seleccionados.
- Proporcionando la información necesaria para la localización de
esos recursos.
Los cambios tecnológicos en manos de ingenieros e
informáticos han ido mucho más rápidos que las transformaciones producidas
en las bibliotecas en relación con los procesos técnicos documentales, sin
embargo, poco a poco las bibliotecas se van adaptando a los nuevos cambios y
el uso de la World
Wide Web, las listas de distribución de
Internet para atención a usuarios o la
elaboración de directorios, boletines, guías informativas, fichero de
preguntas más frecuentes (FAQ), dosieres de prensa en línea o servicios de
búsqueda y recuperación en línea, son ya algo habitual en muchas bibliotecas
tradicionales y, por supuesto, en otras bibliotecas y centros de
documentación que han nacido al amparo de la red y sólo existen de forma
virtual.
La
World Wide Web
es un gran catálogo de
recursos enciclopédicos donde encontrar información de cualquier tipo sobre
cualquier tema.
Se trata, en realidad, de una fuente
inagotable de información primaria: documentos de todo tipo,
diccionarios (glosarios, terminologías, tesauros, vocabularios), anuarios,
mapas, atlas, biografías, clasificaciones, enciclopedias, estadísticas,
manuales,
normas, patentes, prensa diaria, publicaciones de todo tipo, etc; pero
también de información secundaria: directorios, bibliografías, bibliografías
de bibliografías, bibliografías generales (internacionales, nacionales,
regionales, locales), bibliografías especializadas, catálogos, boletines de
sumarios, boletines de índices, boletines de resúmenes, etc. Y en la
Web, como en cualquier biblioteca, podemos encontrar
distintos tipos de obras de referencia:
-
Obras de referencia de información directa o inmediata: proporcionan directamente la información sin necesidad de tener que recurrir a
otra fuente. Estarían en este grupo: enciclopedias, diccionarios, fuentes de
información biográfica, directorios y guías.
-
Obras de referencia de información indirecta o diferida: no proporcionan
directamente la información, sino la descripción de los documentos
susceptibles de contenerla.
A pesar del desarrollo y sofisticación de
los buscadores y del empleo de
robots y agentes inteligentes para
indizar y
clasificar los documentos de la Web, es preciso también describir toda
esa maraña de información y organizarla para poder recuperarla de forma
eficiente. Así, el uso de metadatos, la
utilización de tesauros, la elaboración de
ontologías y el empleo y desarrollo de
lenguajes documentales, es fundamental para el
camino hacia la Web semántica. Los
bibliotecarios y documentalistas, tienen pues, un nuevo campo de trabajo en
el que aportar sus viejas técnicas, al servicio de las nuevas tecnologías.
Asimismo, existen organismos relacionados
con el campo de la biblioteconomía y la documentación que se han preocupado
de adaptar los servicios de referencia a los nuevos avances tecnológicos, es
el caso de
RUSA: The Reference and User Services Association
http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.htm,
organismo dependiente de la ALA que agrupa a
los profesionales de la información y la referencia y cuyo fin es conectar a
la gente con los recursos de información, los servicios y los materiales que
precisan.
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Information Service Providers.
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